政策研究
【破解导游执业难题 保障导游合法权益】
——国家旅游局监督管理司相关负责人解读《导游管理办法》
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【旅游业：西方衰落，东方崛起】
【2017旅游业10大关键词】
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【目的地如何吸引游客，国外旅业纷纷将焦点放在活动上？】
【旅业罗生门：年轻一代不再需要线下门店？】
政策研究
《破解导游执业难题 保障导游合法权益》 |
| ——国家旅游局监督管理司相关负责人解读《导游管理办法》 |
为进一步加强导游队伍建设，保障导游合法权益，提高服务水平，更好满足人民美好生活需要，《导游管理办法》(以下简称《办法》)即将于2018年1月1日起施行，业界对此颇为关注。围绕立法背景和目的、具体的便民举措、导游权益保障、电子导游证、导游星级评价制度等问题，本报记者采访了国家旅游局监督管理司相关负责人(以下简称相关负责人)。
记者：《办法》的立法背景和目的是什么?
相关负责人：导游是我国旅游从业人员的重要组成部分，是旅游业中与各要素关联最多、与游客接触最密切的环节。多年来，导游为展示旅游形象、传播先进文化、促进中外交流、推动旅游业发展做出了积极贡献。但近年来，由于“不合理低价”的恶性竞争，一方面导游自身合法权益得不到保障，另一方面导游辱骂游客、强迫消费等损害游客利益的案件时有发生，社会反响较大，影响了导游队伍的形象，成为旅游市场的顽疾。因此，加快推动导游体制机制改革，保障、维护导游和旅游者的合法权益，是解决旅游市场秩序问题、推动旅游业“三步走”发展战略、满足人民美好生活需要的重要一环。
为破解导游执业难题，保障导游合法权益，维护旅游市场秩序，顺应大众旅游时代的市场需求，国家旅游局认真贯彻落实党中央、国务院“放管服”改革要求，全面推进导游体制改革工作。2016年9月，国家旅游局废止了2001年颁布实施的《导游人员管理实施办法》，停止实施导游岗前培训考核、计分管理、年审管理和导游人员资格证3年有效等不符合上位法要求、不适应改革发展需要的制度，赢得了社会的认可和好评。同时，国家旅游局推动设计开发了汇集导游基本信息、执业信息、社会评价为一体的“电子导游证”，代替原IC卡导游证，建设“全国旅游监管服务平台”，规范导游执业证件和执业行为管理，便利导游信息变更、异地执业换证手续，细化导游执业管理规范，加强导游事中事后监管和执业保障激励，逐步形成“社会化、扁平化、实时化、常态化”的导游管理体制;与人力资源社会保障部、交通运输部、全国总工会等部门印发实施一系列文件保障导游合法权益;举办导游大赛等活动，树立导游正面形象。
《中共中央关于全面推进依法治国若干重大问题的决定》《法治政府建设实施纲要(2015—2020年)》提出，坚持在法治下推进改革、在改革中完善法治，实现立法和改革决策相统一、相衔接，做到重大改革于法有据、立法主动适应改革和经济社会发展需要;对实践证明已经比较成熟的改革经验和行之有效的改革举措，要及时上升为法律法规规章。经过两年的导游改革实践探索，旅游部门逐步形成了一些比较有效、也比较成熟的经验。
记者：《办法》有哪些简政放权、优化服务的便民举措?
相关负责人：《办法》秉承简政放权、优化服务的理念，以便利导游执业为立法主要目的。
一是实现导游证网上审批。目前，导游不再需要像过去一样，跑到旅游部门办理导游证相关事宜，而是可以直接通过网上申请、变更、注销导游证，这就大大缩短了审批期限，减少了审批流程，降低了审批成本;同时，网上审批痕迹实时可监控，既明确了旅游部门的审批职责，规范了审批行为，又使导游可适时查询审批进度，了解审批情况。
二是间接下放了导游证审批层级。《导游人员管理条例》规定，由省级旅游部门负责核发导游证。在无法改变当前导游证法定审批层级的情况下，为方便导游申请取得导游证，《办法》第三十九条第(一)项通过定义的方式，将核发导游证的部门明确为旅行社(含旅行社分社)或者旅游行业组织所在地的省、自治区、直辖市旅游主管部门或者其委托的设区的市级旅游主管部门、县级旅游主管部门。至于委托至设区的市级旅游主管部门还是县级旅游主管部门负责审核和核发导游证，可由各省级旅游主管部门根据本地实际自行确定。
三是明确了审批需要提交的材料，并减少无谓的证明材料。《办法》第八条、第十条明确规定导游申请取得导游证需要提交的申请材料，并规定一次性告知制度，使导游申请导游证有据可查、有章可循;同时，为落实国务院取消审批证明有关要求，将导游需提供未患有传染性疾病、无过失犯罪以外的犯罪记录的证明改为承诺，身份证只需首次申请时提交扫描件或者数码照片电子版即可，减轻了申请人的负担。但国家旅游局也提醒申请人要对自己提交材料的真实性负责，如果以隐瞒有关情况、提供虚假材料或者欺骗、贿赂等不正当手段申请取得导游人员资格证、导游证的，除不予受理、不予许可或者撤销许可并给予警告等处罚外，申请人在一年内或者三年内不得再次申请执业。
四是明确了导游证的审批时限要求。《办法》明确了旅游部门受理申请、核发和变更导游证的期限以及旅行社和旅游行业组织确认相关信息的期限，规范了审批行为。
五是明确核发导游证不得收费。当前，旅游部门办理导游证不收取任何费用。同时，《办法》进一步在第八条第二款规定，旅游行业组织在接受申请人取得导游证的注册时，不得收取注册费;旅游行业组织收取会员会费的，应当符合《社会团体登记条例》等法律法规的规定，不得以导游证注册费的名义收取会费。
六是明确导游证可以在旅行社分社所在地申领制度。鉴于旅行社分社虽不具有独立法人资格，但与旅行社具有一样的经营范围，可以直接组织旅游者出行。因此，为方便主要接受旅行社分社委派的导游申请取得导游证，《办法》第十八条专门规定，导游证申请人的经常执业地区在旅行社分社所在地的，可以由旅行社分社所在地旅游主管部门负责导游证办理相关工作。
七是按照国务院取消“临时导游证核发”的决定，没有再对临时导游证相关内容作出规定。
八是为进一步推进导游体制改革预留空间。在现行旅游法律法规规定导游为旅游者提供服务应当接受旅行社委派的基础上，《办法》第十九条增加了“但另有规定的除外”的表述，为进一步开展导游执业改革工作预留了空间。
九是明确了旅游法规定的旅游行业组织的范围，即依照《社会团体登记管理条例》成立的导游协会以及在旅游协会、旅行社协会等旅游行业社会团体内设立的导游分会或者导游工作部门。具体是在省一级设立的旅游行业组织还是在市一级设立的旅游行业组织以及是哪些符合条件的旅游行业组织，由所在地旅游主管部门确定。
记者：《办法》第七条明确了“导游证采用电子证件形式”。电子导游证与原IC卡导游证有什么区别，在管理上有什么不同?
相关负责人：电子导游证与原IC卡导游证都是导游取得的从事导游执业活动的许可证件，但二者在核发、外观形态、载体、功能、使用和管理等方面存在显著区别。
一是在核发方面。导游通过全国旅游监管服务平台申领，在旅游部门审批通过后即可自动生成“电子导游证”，导游只需将相关证件保存在自己手机APP中即可;同时配套设计了卡片式“导游身份标识”，作为工作标牌便于旅游者和执法人员识别，电子导游证和导游身份标识的申领均十分便捷。而IC卡导游证的制作周期长，程序相对复杂，核发、使用的时间成本也较高。
二是在载体形态方面。电子导游证保存在导游个人移动电话等移动终端设备中，以电子数据形式存在，只要有手机等终端设备即可随身携带。而原IC卡导游证虽然内含电子芯片，但非电子数据形态存在。
三是在功能方面。电子导游证除了显示导游的基本信息之外，还能够存储导游的执业轨迹，记录导游的社会评价，体现导游的服务星级水平，拥有导游执业的完整数据库。而IC卡导游证只能体现导游姓名、性别、证号等一般性静态信息。
四是在使用和管理方面，对于电子导游证，旅游者和旅游监管人员仅采用微信、APP扫描二维码的方式，即可与系统信息进行比对，甄别导游身份，防止导游与证件不匹配而非法从事导游业务等问题。对于IC卡导游证，只有监管人员采用专用的扫描设备才可读取导游基本信息，识别导游真伪。由此可见，推行导游执业证件改革，并在《办法》中明确导游证电子化制度，方便了导游证的申领、变更和注销，降低了导游证的制作成本，也有利于旅游者加强对导游身份的识别和旅游部门对导游执业行为的监管。
记者：《办法》规定导游注册情况、劳动合同情况或者经常执业地区等发生变化后，应变更导游证信息，这种制度设计的初衷是什么?
相关负责人：根据旅游法、《导游人员管理条例》的规定，与旅行社订立劳动合同或者在旅游行业组织注册是取得导游证的条件。因此，如果导游与旅行社订立的劳动合同解除、终止或者在旅游行业组织取消注册后，导游实际已经不再具备取得导游证的条件，不再属于合法持证导游。特别要提醒导游的是，如果此时从事导游执业活动，属于非法从事导游执业活动。为此，《办法》第十四条规定，导游应当在发生相关情况之日起5个工作日内，通过全国旅游监管服务信息系统将信息变更情况报告旅游主管部门。考虑到在实践中，导游与某家旅行社订立的劳动合同解除、终止或者在某个旅游行业组织取消注册后，很有可能与其他旅行社订立劳动合同或者在其他旅游行业组织注册，因此，《办法》规定了3个月的缓冲期，即如果在3个月内更换单位或者行业组织的，应当依照《办法》第十五条的规定申请变更导游证信息，依照第二十一条的规定申请更换导游身份标识;如果不再从事导游业务或者3个月内没有更换单位或者行业组织的，应当申请注销导游证，否则旅游部门将依照《办法》第十七条的规定，直接注销导游证。如果注销导游证之后还想继续执业的，依照《办法》第十条的规定，重新申请取得导游证。
同时，考虑到导游从事导游业务由旅行社委派，而旅行社或者旅游行业组织所在地即为导游证申领地，也通常为导游的经常执业地。虽然实行导游证网上审批制度后，导游相关信息已经互联互通，但对于导游的日常监管、服务和培训等仍实行属地管理原则。如果导游在甲省办理的导游证，但经常工作地点却在乙省，即导游的经常执业地区如果与其订立劳动合同的旅行社(含旅行社分社)或者注册的旅游行业组织所在地的省级行政区域不一致，不但自身更换导游身份标识、参加培训等不方便，也不便于旅游部门监管和旅游者权益的保障。因此，《办法》规定，导游的经常执业地区发生变化的，也应当申请变更导游证信息。这里特别提醒两点：
一是导游的经常执业地区，是指导游连续执业或者3个月内累计执业达到30日的省级行政区域。导游受旅行社委派作为全陪带团赴异地从事导游执业活动的，不属于此类情况。
二是规定导游据此申请变更导游证信息并非重新审批核发导游证，与导游证全国通用制度并不冲突。导游在提出信息变更申请后，相关转出地、转入地的旅行社、旅游行业组织和旅游主管部门应当依法核实变更相关信息，均不得无理拒绝。
记者：在规范导游执业行为方面，《办法》做了哪些规定?
相关负责人：“放管结合”是国务院推进“放管服”改革的重要要求，简政放权需要与加强事中事后监管结合起来，齐头并进，该管的要管起来，不能一放了之，让违背市场竞争原则、违反导游从业规则、侵害旅游者权益、不讲诚信的行为放任自流。《办法》集中体现了对导游执业行为“放管结合”的理念，针对当前导游执业活动中最突出的问题，对旅游法、《导游人员管理条例》等有关规定进行了细化和衔接，对导游执业活动提出了一系列具体要求，包括：导游的委派，导游证和导游身份标识的佩戴，导游应当履行的职责、采取的应急处置措施和禁止的行为等。特别是：
一是为导游体制改革留出空间，即规定“导游为旅游者提供服务应当接受旅行社委派，但另有规定的除外”。
二是明确“导游身份标识”制度，以替代原“导游IC”证件的外在标识作用，便于旅游者和执法人员识别导游身份。
三是为治理“不合理低价”组织旅游活动、欺客宰客等问题，在第二十三条细化了旅游法第三十五条的规定，对导游诱骗、强迫或者变相强迫旅游者消费等作出针对性规定。
四是根据《行政许可法》的有关规定，对导游涂改、倒卖、出租、出借导游人员资格证、导游证，以其他形式非法转让导游执业许可以及擅自委托他人代为提供导游服务的行为设定法律责任。
五是根据《行政许可法》的有关规定，明确了导游证的撤销和注销制度，并对隐瞒情况、提供虚假材料或者欺骗、贿赂等不正当手段取得导游执业证件的行为设定法律责任。
六是对侵害旅游消费者合法权益的导游建立黑名单制度，依照旅游经营服务不良信息管理有关规定，纳入旅游经营服务不良信息管理，让失信者寸步难行。
记者：《办法》有哪些保障导游权益的举措?
相关负责人：为激励和引导导游忠于职守、爱岗敬业，诚实守信、乐于奉献，使社会公众进一步理解、尊重和信任导游，增强导游的职业自信心和自豪感，近年来，国家旅游局先后印发了《国家旅游局人力资源社会保障部中华全国总工会关于进一步加强导游劳动权益保障的指导意见》《国家旅游局交通运输部关于进一步规范导游专座等有关事宜的通知》和《国家旅游局关于深化导游体制改革加强导游队伍建设的意见》等文件。《办法》结合旅游法、《劳动法》《劳动合同法》《旅行社条例》等有关规定，将文件有关精神上升到规章层面，明确了导游执业权利、导游劳动保障制度、“导游专座”要求、导游培训制度等。
一是在导游执业权利方面，针对当前个别导游特别是女性导游在执业活动中住宿、餐饮等条件较差和人身财产安全无法得到足够保障的情况，根据《劳动法》《劳动合同法》对用人单位执行国家劳动标准、提供安全设施和劳动卫生等条件、劳动防护用品和劳动保护设施，特别是对女职工实行特殊劳动保护的规定，《办法》第二十六条明确，旅行社等用人单位应当维护导游执业安全、提供必要的职业安全卫生条件，并为女性导游提供执业便利、实行特殊劳动保护。
二是在导游劳动保障方面，根据《劳动合同法》的规定，用人单位自用工之日起即与劳动者建立劳动关系，建立劳动关系应当订立书面劳动合同，及时足额支付不得低于当地最低工资标准的劳动报酬，并依法为劳动者缴纳社会保险费;用人单位招用劳动者，不得扣押劳动者的居民身份证和其他证件，不得要求劳动者提供担保或者以其他名义向劳动者收取财物;劳动行政部门负责全国劳动合同制度实施的监督管理，劳动者合法权益受到侵害的，有权要求有关部门依法处理，或者依法申请仲裁、提起诉讼。据此，《办法》作了衔接性规定，鼓励导游对旅行社违反劳动法律法规的行为进行投诉举报，依法维权。同时，细化旅游法的规定，从旅行社聘用专职导游和兼职导游两方面，对旅行社支付劳动报酬和导游服务费用、缴纳社会保险作出规定，并要求“旅行社应当与通过其取得导游证的导游订立不少于1个月期限的固定期限或者无固定期限劳动合同”“旅行社临时聘用的导游与其他单位不具有劳动关系或者人事关系的，旅行社应当与其订立劳动合同”。《旅行社条例》第三十四条规定，“旅行社不得要求导游人员和领队人员接待不支付接待和服务费用或者支付的费用低于接待和服务成本的旅游
团队，不得要求导游人员和领队人员承担接待旅游团队的相关费用”，《办法》据此规定，“旅行社要求导游接待以不合理低价组织的旅游团队或者承担接待旅游团队的相关费用的，导游有权向旅游主管部门投诉举报”。
三是在导游培训方面，明确旅游主管部门免费进行导游培训的制度，提升导游服务能力和水平。培训方式可以包括培训班、专题讲座、网络在线培训等，每年为导游提供的免费培训时间累计不得少于24小时。此外，考虑到导游除了日常带团需要进入景区外，还有在踩线、学习等与执业相关的活动中有进入景区的需要，但旅游部门不能强制要求景区免除门票。据此，《办法》从鼓励和倡导的角度作出相应规定。
记者：《办法》为什么设立导游星级评价制度，与导游等级评定制度有什么不同?
相关负责人：多年来，导游为旅游业发展作出了积极贡献，但与快速增长的旅游发展和人民日益增长的美好生活需要相比，导游服务水平还存在发展不平衡不充分的问题。导游队伍素质参差不齐，导游服务的市场价值尚未得到充分认可，迫切需要研究设计一种与导游服务质量直接相关、通过市场化方式对导游服务水平进行标识的评价模式，便于旅行社、旅游消费者对导游的识别和选择。正是基于此，国家旅游局在认真调研并借鉴相关行业有关制度的基础上，推动建立了导游星级评价制度。
导游等级评定制度与星级评价制度都是为便于旅游者和社会各方面对导游水平能力的识别，并激励导游提升执业素养而确立的制度，二者互为补充，但也存在着明显的区别。
一是评价功能不同。导游等级评定制度是对导游职业技能水平的评价，侧重的是技能水平，相对是静态的，等级一般只升不降;导游星级评价制度侧重对导游执业服务能力、质量和信用水平的评价，侧重的是服务水平，相对是动态的，星级有升有降。
二是评价方式不同。导游等级评定主要通过考试方式，对导游技能大赛获得最佳名次的导游也可以晋升等级;导游服务星级评价主要基于旅游者对导游服务的客观评价，不组织考试、不设评定机构，通过“全国旅游监管服务平台”自动计分生成导游服务星级。
三是评价内容不同。导游等级评定中，中级导游员考核内容主要为“导游知识专题”和“汉语言文学知识”，高级导游员考核内容主要为“导游案例分析”和“导游词创作”，特级导游员的考核采取论文答辩方式;导游服务星级主要以游客对导游服务的满意度为导向，对导游服务水平进行综合评价，指标包括社会评价、技能水平、执业经历、学习培训和奖惩情况等，促进导游以诚实劳动、至诚服务赢得更好的社会评价，取得更高服务星级，获取更多就业机会。
记者：对于侵犯导游权益的行为或者导游存在违法违规行为的，《办法》有惩处要求吗?
相关负责人：对相关违法违规行为，《办法》明确了处罚措施，切实有力维护导游权益，优化旅游环境。在《办法》罚则部分，对现有旅游法律、法规有明确规定的，采取法条指引的方式作出规定;对现有旅游法律、法规没有明确规定的，在规章制定权限范围内作出行政法律责任规定。
行业动态
《旅游业：西方衰落，东方崛起》
消息来源：旅游外交参考
如今是旅游旺季，伊比萨岛、巴厘岛、迈阿密都是不错的旅游目的地。当然，你也可以开着车载着家人去附近的海滩休闲一番。8月作为西方世界眼中的度假月，是旅游业的黄金时间，但这一产业对经济的贡献却长期被低估。
事实上，在泰国沙滩上晒日光浴的德国人、迪拜的英国背包客或是在威尼斯自拍的美国人不仅仅是在度假，他们还在为世界经济做贡献。根据世界旅游业理事会提供的数据，旅游业产值占全球GDP总量的10%，并提供了近3亿个就业岗位。
随着新兴国家的中产阶层崛起，他们形成了中产阶层特色的度假偏好。根据瑞信公司的调查，新兴国家的大部分消费者认为，旅行是最好的消费方式。中国、马来西亚、印度……亚洲见证了全球出境游的井喷式发展。
中国是新兴国家市场的龙头。根据联合国世界旅游组织（UNWTO）的数据，去年中国出境游人数达到1.35亿人次，消费2610亿美元，超过希腊和葡萄牙GDP的总和。至此，中国出境游在人次和消费上均超越美国，成为全球最大市场，怪不得很多国家都在示好中国呢。
同时，越来越多的中国游客选择美国作为旅游目的地。根据美国商务部数据，2016年，他们在美国消费330亿美元。尽管远在千里之外，但中国却是美国的第三大客源市场，排在加拿大和墨西哥之后。
虽说美国总统特朗普将贸易逆差怪到了中国头上，美国旅游业人士却在全力吸引中国游客。美国旅游业大会专门组织了有关吸引中国游客的分组讨论，结论很一致：购物。中国游客青睐美国的海滨地区，其中加州和纽约分列第一、第二位，中国游客70%的消费都发生在那里。而根据美国商务部数据，洛杉矶是他们最常游览的城市。
美国旅馆是服务中国游客的先驱，率先为他们提供了热茶水、中文菜单和常见的中餐。本月，马里兰州的万豪国际集团宣布与中国电商巨头阿里巴巴集团合作，以服务中国消费者。阿里巴巴是全球第六大零售商，旗下的支付宝去年的交易额为1.7万亿美元。不只是万豪瞄准了中国游客，拉斯维加斯的凯撒皇宫酒店也接受微信支付，弗吉尼亚州的希尔顿集团则开展了针对游客的“希尔顿欢迎”项目。
根据Visa提供的数据，到2025年，来自亚洲较大经济体的游客在美消费预计每年可达3650亿美元，是本土游客的3倍。到2030年，全球60%的人口会生活在亚洲。再加上非洲人口，全球77%的人口会集中在亚非两片区域。
阿尔德斯·赫克斯利曾经说过：“旅行意味着发现对其他国家曾经的印象都是错的。”过去10年，跨国旅游在亚洲境内的飞速发展也可能产生与苏联解体、欧盟崛起之后欧洲境内旅游业“爆炸”相似的效应：在欧洲，整整一代的德国人和英国人、法国人和斯堪的纳维亚人更好地相互了解，抛弃了曾经对彼此的刻板印象。这对于最近一个世纪内两次发生人类历史上最残酷战争的大陆来说可不是一件小事。这些交流中，伊拉斯谟泛欧学生交流计划尤其使年轻人建立了对欧洲作为一个整体的认同。
伊瓜苏国家公园
可以肯定的是，地缘政治依然是亚洲出境游的一大影响因素。但是从长远来看，这种互动式旅游将为亚太地区的和平稳定奠定一定的社会基础。此外，皮尤研究中心称，相比美国、德国或法国等发达国家，新兴国家的人们对自己的未来更乐观。这可能是因为新兴国家，特别是亚洲新兴国家的中产阶层正在崛起，而西方的中产阶层却踌躇不前。
意大利马泰拉石窟民居
那么，中国和印度等地的国内旅游业呢？他们会输给伦敦还是纽约？随着中国将经济重心转向国内消费，国内旅游业将得到大力扶持。像印度和中国这样的人口大国，本地旅游业还有很大的发展空间。两国都需要强化其国内旅游业，更多地关注本国游客，而不是一直寻求吸引西方游客。
毫无疑问，来自新兴国家的消费者正在重塑旅游业。他们已经改变了智能手机、酿酒、汽车、大宗商品交易等行业。布鲁金斯学会的学者霍米·卡拉斯指出，从2015年到2030年，全世界的中产阶层消费可以增长29万亿美元，其中只有1万亿美元的消费增长来自发达经济体，其余的都将来自新兴国家（主要是亚洲）。
以色列耶路撒冷古城
新兴国家的游客也在重塑航空业。如今，全球航空业全年旅客总人数为38亿人次。国际航空运输协会估计，到2036年，这一数字将增加至72亿，而亚太地区将贡献50%以上的增长。在此期间航空业三分之二的增长将来自新兴市场，其中大部分来自新兴市场的航空运营商（另一个全球旅游行业的颠覆者）。
土耳其伊斯坦布尔历史区
到2024年，中国将超越美国成为全球最大的航空市场。一年后，印度将超越英国位居第三。旅游业带来的这种变化不应该被低估，毕竟在20世纪末，中国游客还很少探访香港、澳门以外的地区，也鲜有印度中产阶层出国度假。那时，对于大多数亚洲人来说，旅行是一种奢侈的享受。根据牛津经济学会的统计，到2024年，中国游客人数可达2.24亿，全球中国游客增长最快的十大城市排行榜中有5个城市来自美国。
土耳其格雷梅国家公园
中国出境游的兴起体现了3个改变世界的趋势：不断壮大的中产阶层、物理层面和技术层面越来越强的连接性以及快速的城市化。世界85%以上的人口生活在北美和欧洲之外的区域，因而未来旅游增长将取决于亚洲、非洲和拉丁美洲中产阶层的增长，而他们之中，中国是重中之重。连接性已成为谈论全球化的流行语，它通常涉及互联网和全球供应链，但过去20多年的空中连接不应被排除在外，它以上一代人难以想象的方式将中国人带入世界。
《2017旅游业10大关键词》
消息来源： 人民网
离2018年春节还有一个多月，不少出游线路却早被抢购一空，国人的旅游热情在这个冬季里依旧高涨。即将过去的2017年，人们比往年更会“玩”了，丝路之旅、体育旅游、工业旅游，何时何地你都能看到中国游客的身影；人们也更加“懒”了，休闲度假、包车、定制，愈发细分的市场让游客出游更加轻松惬意；人们也许还会觉得略有些“闹心”，民宿客栈乱象频出，OTA搭售防不胜防，特色小镇千镇一面；幸好不少省份今年都出台了新版旅游条例，让游客在维权路上多了一份底气。2017年是公布和全面实施十三五旅游发展规划的开局之年，不妨让我们用10个关键词回顾一下这个消费格局全新升级的旅业变革创新之年。
关键词1：厕所革命
2017年是厕所革命3年计划收官之年，全国已超额完成任务，厕所革命也从景区内延伸到景区外，全面融入全域旅游，覆盖全国3000多家4A级以上旅游景区，并逐步扩展到全国370多个重点旅游城市。今年11月，习近平总书记就推进“厕所革命”作出重要指示。习近平指出，厕所问题不是小事情，是城乡文明建设的重要方面，不但景区、城市要抓，农村也要抓，要把这项工作作为乡村振兴战略的一项具体工作来推进，努力补齐这块影响群众生活品质的短板。目前，国家旅游局已发布《全国旅游厕所建设管理新三年行动计划（2018-2020）》，明确提出2018年至2020再建旅游厕所6.4万座，实现厕所革命“数量充足、分布合理，管理有效、服务到位，环保卫生、如厕文明”的新三年目标。
记者点评：厕所革命是一个长期工程，目前新三年计划已经发布，分布不均、科技含量低、第三卫生间少等都是需要解决的问题。相信在国家大力推进、扶持的环境下，厕所革命还会取得更大的成果。
关键词2：丝路游
随着2017年“一带一路”国际合作高峰论坛在北京召开，“一带一路”参与国家大都成为了国人出游的热点，也变成了旅游企业发力布局的市场。国家旅游局数据显示，预计“十三五”期间，中国将吸引“一带一路”参与国家8500万人次国际游客来华旅游，拉动旅游消费约1100亿美元。同时，中国与丝路沿线国家双向旅游交流规模已超过2500万人次。在“一带一路”参与国家中，已有56个国家和地区成为中国公民出境旅游目的地，占我国公民出境旅游目的地总数的37%。中国社科院旅游研究中心特约研究员杨彦锋表示，对于国内的旅游企业来说，“一带一路”倡议的提出能够有效拉动对外投资的规模和收益。目前国内一些大型旅游企业已经开始在相关国家布局，这也会带动旅游产品的研发，使游客们获得更加丰富的产品供给。
记者点评：“一带一路”倡议让更多国家向中国游客抛来了橄榄枝，签证、航空等方面也是利好频出。这不仅催热了出境游市场，对入境游也会有明显提振。
关键词3：新规来袭
从2013年《旅游法》正式施行至今，虽然对“零负团费”和强迫购物等现象进行了明确规定，但是随着旅游业态的不断更新，游客行为的不断变化，各地仍然需要新的旅游条例来让《旅游法》真正落地，今年不少省份都进行了新版旅游条例的修订工作。其中今年8月1日实施的新版《北京市旅游条例》针对“非法一日游”做出了多项规定；11月1日起施行的《广东省旅游条例》中“未经许可，不得使用微信等社交平台从事组团活动”的新规也引起了不少网友的热议。此外，今年还有不少省市开设了旅游巡回法庭，并在景区增设旅游警察，旅游市场的综合联动治理初见成效。
记者点评：虽然有《旅游法》的存在，但在具体实施细则上还有不少模糊地带，因此各地修订旅游条例一方面是紧跟新时代的需求，同时也是促进法律真正落地的有效措施，这也将为日后游客维权提供便利。
关键词4：旅游+
去旅行社门店可以换外汇、想看奥运会比赛找旅游公司订票、学校的课堂也能包装成旅游线路......“旅游+”是2017年的热词，旅游+工业、旅游+教育、旅游+康养、旅游+交通、旅游+体育，仿佛一切都可以和旅游扯上关系。今年6月，国家旅游局发布了《全域旅游示范区创建工作导则》，《导则》首次明确提出推动旅游与13个领域融合发展。北京联合大学旅游学院教授李柏文说，全域旅游的核心价值就是“旅游+”，通过“旅游+”促进产业融合，形成产业生态群落，从而带动区域经济发展，跳出景点旅游发展模式。而北京第二外国语学院旅游管理学院副教授冯凌表示，“旅游+”基本覆盖了旅游产业融合的所有领域，它不仅丰富了产品供给，还通过融合创新了业态，比如旅游小镇、现代农庄、健康旅游等，将有力促进产业体系化发展。
记者点评：“旅游+”模式孕育出了许多旅游新业态，比如低空旅游基地、科教研学旅游基地、田园综合体等。目前旅游行业的外延越来越广阔，“旅游+”无疑将为旅游业与众多相关行业融合共赢提供机遇，而游客也将获得全新的出游体验。
关键词5：休闲度假
在印度洋的某个小岛发几天呆，去南方沿海城市跟着当地渔民出海钓几天鱼，到斯里兰卡的茶园里住上几日细心品味锡兰红茶。今年越来越多的游客开始青睐于纯休闲度假的旅行。据中国旅游研究院发布的《中国国内旅游发展年度报告2017》指出，家庭休闲度假已成为国内游主要市场特征。我国旅游已经发展到大众化旅游中高级阶段，向日常休闲回归。同时，今年国家标准《休闲主体功能区服务质量规范》也正式发布，各类休闲业态、设施、服务等内容都有了明确规范。中国旅游协会会长段强告诉记者：“满足人民群众对美好生活的新期待，被作为新时期中国特色社会主义的重要奋斗目标，发展休闲度假产业，正是让人民群众过上美好生活的有效途径。”
记者点评：从景点旅游迈入全域旅游后，休闲度假成为人们新的主流出游方式之一。但是和国外相比，目前国内的休闲供给还不够充分，因此在休闲度假产业上还有很大的一片蓝海有待开发。
关键词6：特色小镇
从去年国家发布相关政策要到2020年培育1000个特色小镇，到今年各类特色小镇在全国各地如雨后春笋般冒了出来，各地都在和企业合作打造属于自己的特色小镇。北京百亿重金打造42个特色小镇；河北将投资2000亿建设100个特色小镇；浙江未来3年将投入5000亿培育百个特色小镇；华谊兄弟在14个省份布局20个电影小镇；马云天猫小镇落户北京……2017年8月，住建部公布第二批全国特色小镇名单及专家组对第二批全国特色小镇的评审意见，并督促检查第二批特色小镇按照专家评审意见予以整改。2017年12月4日，国家发改委、国土资源部、环保部、住建部联合发布《关于规范推进特色小镇和特色小城镇建设的若干意见》，提出各地要把特色小镇和小城镇建设作为供给侧结构性改革的重要平台，促进新型城镇化建设和紧急转型升级。同时要从实际出发，遵循客观规律，防止盲目发展、一哄而上，更要严控房地产化倾向。
记者点评：近日，国家4部门联合发文规范特色小镇建设，不难看出目前特色小镇建设仍存诸多问题。特色小镇能够丰富当地业态、拉动经济，但是搞不好就会成了千镇一面，缺乏创意，产业联动不够甚至是房地产化，因此在“特色”两个字上各地还需更深度地进行挖掘。
关键词7：碎片化
“帮我订一家位于祗园附近能吃怀石料理的米其林二星餐厅，我下个月去京都玩儿。”梁小姐不久前刚给一家专做日本自由行的公司发了这样一条信息。她向记者表示，虽然机票、酒店没从这家公司订，但高档餐厅代预约服务对她这种美食爱好者非常有用。随着消费升级，游客的需求越来越碎片化，而各种细分市场的旅游企业也在今年迎来了大爆发。出国前要查攻略，蚂蜂窝、穷游、携程等都有专门的业务；想订WIFI，你要在游伴伴、环球漫游、漫游宝等品牌中选择一番；同时，用车、办签、订票、游船、接送机、一日游、演出，你在出游前后的各个环节现在都能有专门的服务提供商来满足你的需求。
记者点评：碎片化是目前旅游行业中的一大趋势，这会催生一大批细分市场的旅游企业，以往都是大型旅游集团一家独大，往往会忽略很多游客的细化需求，因此未来“小而美”的旅游企业也许将获得更广阔的生存空间。
关键词8：非标住宿
民宿、客栈、精品酒店、公寓等非标住宿在今年成为了众多游客出游时的新选择。洱海边的小院儿、上海弄堂里的老房子，人们对于住宿越来越讲情怀。不过由于非标住宿质量参差不齐，今年也曝出一些负面事件，如十一假期，一位来自河南的张女士在北海涠洲岛旅游时，投诉所订客栈房间质量和网上宣传明显不符；11月，丽江的一家客栈在接到客人关于房间蚊虫多的投诉后，居然回复出“蚊子是宠物，熏死要赔钱”的嚣张话语。从今年10月1日起，国家旅游局出台的我国第一部关于民宿旅游行业标准《旅游民宿基本要求与评价》已经正式实施，北京、浙江、福建、广东等地在旅游条例中也加入了民宿的内容，三亚更是成立了“三亚非标住宿旅游管理筹备委员会”，关于非标住宿的监管与标准正在逐步完善。
记者点评：非标住宿能够满足游客的个性化需求，但是由于相关法律法规的欠缺，还存在诸多需要完善的地方，这需要各预订平台和相关企业的共同努力。
关键词9：“IP”力量
《小时代》系列带火了欧洲风情浓郁的上海松江泰晤士小镇；《奔跑吧兄弟》让古北水镇的名头传遍全国；而今年《欢乐颂2》的热播，取景地婺源的热度也持续上升。现在许多人会因为一篇微信阅读量10万+的文章、一组朋友圈照片、一档综艺节目或者一部电视剧，来一次说走就走的旅行，这就是IP的力量。旅游业资深专家魏小安认为，中国旅游新的变革中IP一定要先导，IP是知识资产，意味着价值创造和价值获取方式的变化，它能形成效率提升和体验深化。
记者点评：综艺节目、影视剧、动漫角色，现在这些IP都在时时刻刻影响着人们的出游决策，如何把这些IP用好，如何更多地发展出属于中国自己的原创旅游IP，是相关旅游企业需要思考的问题。
关键词10：邮轮升级
随着国际各大邮轮巨头纷纷进军中国市场，今年的邮轮混战进入到了白热化的阶段。其中，NCL邮轮“喜悦号”和定期横跨大西洋航线的奢华邮轮冠达邮轮“玛丽皇后2号”今年都首次进驻中国母港。银海邮轮也首次在中国大陆设立母港，8条6星级航线从深圳母港首航。不仅新进者磨刀霍霍，老牌邮轮公司皇家加勒比、公主邮轮、歌诗达、地中海邮轮等也纷纷增加供给量，如专为中国游客量身定制的公主邮轮“盛世公主号”便开启了以中国为母港的全年航季；歌诗达邮轮新浪漫号也在中国首航。同时，今年的邮轮产品虽然仍以日韩航线为主，但是随着华南邮轮市场成熟，东南亚国家开始抢戏，越南、马来西亚、泰国、新加坡、菲律宾等国家的相关航线逐步增多。
记者点评：各家邮轮公司都希望能在中国市场上分一杯羹，但是由于地理位置所限，航线仍旧比较单一。因此如何让中国游客体验到在船上生活的这种邮轮文化至关重要，这也是旅行社和邮轮公司在打造服务和产品时需要发力的方向。
热点资讯
《目的地如何吸引游客，国外旅业纷纷将焦点放在活动上？》
消息来源：旅游圈
对于缺乏流量的目的地来说，如何引流一直是个难题。业界也纷纷从不同的角度切入，比如演艺、体育、养生等等，其效果也各有千秋。可是尽管如此，探索之路还是势在必行。当然在这个过程中，借鉴国外的经验也不失为一种有效的方法。
现在就来看一看，国外的目的地是如何借用2018年的活动来吸引更多游客的吧！
从马耳他到明尼阿波利斯，我们可以看看世界各地的一些目的地，它们将在2018年是制造新闻来引发人们的关注的。其中包括指定的文化中心、举办体育赛事的地方，甚至还有几个城市——圣安东尼奥、德克萨斯和新奥尔良——庆祝他们的第300个生日。
例如，明尼阿波利斯将于2月4日举办超级碗比赛。这座城市鼓励游客在10天的“勇敢的北方”活动和大型活动之前积极享受冬天的乐趣。而在2月9日至25日，在世界的另一端，韩国平昌雪山将举办冬季奥运会。
6月14日至7月15日，俄罗斯11个城市——包括莫斯科和索契——主办国际足联世界杯。这一日期与圣彼得堡的“白夜”相吻合，“白夜”是夏至的季节，城市的天空永远不会完全黑下来。
国际足联报告称，尽管美国国家队未能获得参赛资格，但美国的门票销售仍然强劲。主办城市包括像Nizhny Novgorod和Nizhny Novgorod这样的不知名的宝石城市，也包括像叶卡捷林堡这样的西伯利亚冒险胜地。
三百周年纪念
2018年，美国的两个城市将举办三百周年纪念活动。圣安东尼奥计划在5月举行一个纪念周，这是一个“西班牙之夏”，它将展示西班牙的食物、艺术和文化。10月29日至30日亡灵节活动，以及在许多国家的支持下举办的一个关于城市边界历史的维特博物馆展览。这次展览将包括阿拉莫和大卫·克洛科特的小提琴。
在新奥尔良，三百周年纪念活动包括即将举行的“展望”艺术展览，该展览已经在进行中。2月13日狂欢节，以新奥尔良历史为主题的“雷克斯游行”；各种各样的春天节日；明年12月月神祭祀；和一个新奥尔良艺术博物馆展出，届时会展示拉斐尔，提香，伦勃朗和奥尔良公爵收藏的其他作品。
文化与设计之都
尽管最近在马耳他发生了一起汽车炸弹爆炸事件，但该岛仍被列入2018年的值得一去的名单中。它的首都瓦莱塔是欧洲2018年的文化之都之一，也是联合国教科文组织的世界遗产，拥有7000年的历史。
这些景点包括节日、夜生活、古老的石头建筑、2月份的欢乐嘉年华等节日，以及二战时期的历史，包括潜水战时的残骸。
2018年的另一个欧洲文化之都是荷兰弗里斯兰省的吕伐登。文化盛宴包括8月31日至9月1日的一项活动，将一年一度的马拉松扩展到23个村庄，包括音乐、艺术、戏剧和不寻常的简易型酒店。
墨西哥城被指定为第六届世界设计之都，也是美洲首个获此殊荣的城市。它被认可为可持续的设计主导的项目，如自行车共享、城市花园、公园和运动场。活动还将包括展品、会议和设施。
从英国到埃塞俄比亚
在世界其他地方，旅游业2018年的目的地范围，包括从英国到埃塞俄比亚。
英国突然成了流行文化的宠儿。Netflix系列电影《王冠》的粉丝们，可以在4 至11月访问伊丽莎白女王最喜欢的地方之一的桑德林汉姆宫，而那些对2018年5月美国女演员梅根·马克勒和哈里王子的婚礼感兴趣的人，则可以参观他们的婚礼地点——温莎城堡。
对二战期间加里·奥德曼（Gary Oldman）饰演温斯顿·丘吉尔（Winston Churchill）主演的“最黑暗的时刻”（The Darkest Hour）感兴趣的奥斯卡观察家们，则应参观伦敦的丘吉尔战争室博物馆。另外要记住的是：湖区刚刚被列为联合国教科文组织世界遗产。 美国人对英国的访问量在2017年1月至6月期间上升了31%，这在一定程度上要归功于美元对英镑的强势。
对恐怖袭击和动乱的担忧使埃及、土耳其以及北非和中东的其他目的地的旅行受到了影响。
但这也促使人们对该地区的一些地方产生了兴趣，这些地方被认为是安全的，而且在文化上也很有吸引力，包括摩洛哥和约旦。在非洲，埃塞俄比亚也出现在一些必去地方的名单上。其神奇的景点包括拉利贝拉的教堂，它是由柔软的石头雕刻而成的，可以追溯到12世纪。
亚洲和中亚
与2016年同期相比，2017年1月至10月，美国赴日游客增加了10%。而且随着日本在2020年夏季奥运会前采取的一些推动旅游业发展的措施，预计日本游客人数也将继续上升。
必去清单不仅突出了东京，也突出了像札幌和纪伊半岛这样的地方，它们因其朝圣路线和圣山而被联合国教科文组织列为世界遗产。
如今，许多游历广泛的千禧一代已经在大学毕业的时候就已经在西欧生活过了，所以他们在泰国、越南、柬埔寨、中国、印度和新加坡等地的春假和背包旅行是很有意义的。
面向青年的旅游公司studentuniverse说，自2014年以来，从美国到亚洲的18到25岁的护照持有者的预订量上升了超过700%。而且这些旅行者中的许多人在亚洲停留了三周甚至更长时间。
另一个吸引游客的地方是中亚，包括哈萨克斯坦、乌兹别克斯坦等国，这些国家的名字都以“斯坦”结尾。
格鲁吉亚也出现在2018年必去的名单上。从地理上来说，它被认为是亚洲的一部分，但从文化上来说，它更像是东欧。
《旅业罗生门：年轻一代不再需要线下门店？》
消息来源：经济观察网
线上不顾一切的烧钱赚流量，加速了传统实体店的衰落。
线上流量已经被瓜分殆尽，旅行社的线下门店在2017年遭遇了冰与火。携程布局加盟店、众信扩张直营店、蚂蜂窝却表示不会开设实体店……旅行社实体门店可谓是一边火爆，一边遇冷。
如今的实体店和过去相比，被互联网技术、大数据、人工智能等先进技术赋予了新的意义。其发展历史也代表了在线旅行社的发展史。在2015、2016年，价格战和资本寒冬的双重冲击下，OTA（Online Travel Agent即在线旅行社）哀鸿遍野，只有少数幸存下来，成为了寡头。
线上不顾一切的烧钱赚流量，加速了传统实体店的衰落。“在享受到价格透明、快捷和方便的线上预定服务后，几乎没有人再打电话或去旅行社门店购票了，线下的生意每况愈下。”一位自营旅行社的老板告诉经济观察报记者。
但同样也有看多者。携程是唱多线下市场的代表，早在今年五月公布财报时，携程CEO孙洁就表示，要携手旅游百事通在全国5500多家线下加盟店的基础上，于今年再新增1000家线下加盟店。
“反互联网”
从扩张速度，可见携程布局线下的决心，孙洁的逻辑很直接，就是要转化线上渠道无法获取的客户，提升知名度和低线城市的获客能力。因此，携程采取了轻资产加盟的方式，以快为先。
一度有人质疑携程的“反互联网”行为，但短期看，业绩的确的到了提振，携程旅游门店6月底在北京等地正式营业以来，很短的时间销售额突破3000万元大关。单月单店的销售额最高突破200万元。携程旅游门店首月人均单价达到4000元，比传统门店要高40%。这似乎印证了孙洁的观点，线下还有很大一部分市场没有被收割，尤其是中老年人，他们更习惯于在线下门店做出消费决策。
和自带互联网基因的OTA不同，1992年就开始发展出境游的众信，实体店一直是其销售业务的重要组成部分。在线下走向线上的发展趋势下，众信也通过并购布局了很多线上产品，如战略投资穷游、悠哉和要出发，推出掌上店铺，增强线上获客的能力。
然而众信并未放缓扩张实体店的脚步，其董事长冯滨曾在公开场合表示表示，“众信开店速度还是太慢了。”众信旅游高级公关经理季轲向记者指出，众信的“慢”和产品类型有关，我们希望加强对服务环节的把控力，因此直营更为谨慎一些。
从财报看，众信主要营收来自于批发业务，但近些年跟团游的毛利有所下降，利润更高的零售和综合服务成为发力点，众信近些年横向拓展了包括海外生活服务、移民置业、留学教育等综合业务。“零售业务有助于提升消费者多环服务体验的一致性，建立行业壁垒。”季轲表示，相对于国内游，大众游客出境时在行程安排、目的地文化、风俗习惯等方面，需要专业人士提供咨询服务；此外，高价、低频次的出境游对于大多数消费者来说是重大决策，因此他们对服务的要求更高，更需要专业、高效、一对一的服务。
对于众信，线下门店的沟通效率要比线上高。记者随机暗访了三家众信直营店，其店员表示，来直营店询问产品的客户，大多从线上得知旅游资讯和产品信息，再来线下咨询，大大减少了前期沟通成本，而不了解众信的散客，进店后也能很快对品牌产生认同感。
特立独行者
携程和众信，都在大力发展线下业务。但在行业中，也不乏特立独行者，蚂蜂窝就是其中的代表，早在2015年OTA烧钱大战时，蚂蜂窝就暗自蓄力，另辟蹊径，采取了UGC（User Generated Content即用户原创内容）的方式，用攻略、游记分享的方式赚取着流量，缩减了获客成本。这一次，其创始人吕刚依然坚定地向记者表示，“我们不会开线下门店。”
吕刚认为，对于蚂蜂窝这没有必要，线下市场的确有未收割的流量，但这些人不是蚂蜂窝的客户群。“对于90后客户，他们对网上消费已经有足够的信任感和熟练度。10年前，我们在淘宝买东西，付个款都要慎重，甚至要打好几次电话询问产品、物流信息。而现在，你要做的就是动一下手指，等着收货，所以我认为，客户的问题，线上客服、大数据和游记攻略足够解决。”吕刚表示。
蚂蜂窝这么说，也是这么做的，在近期获得1.33亿美金的D轮融资后，两位创始人表示要加码在大数据和攻略领域的投入，他们并非否认精细化服务提升客户体验的重要性，而是认为线下能做到的，线上也能做，甚至做得更好，大数据技术就是他的底气。
“我们用更先进的算法给数据归类，筛选，定义。就是为了方便客户决策，让客户可以在线上得到足够信息，完成决策到消费的闭环，所以我们没有必要投入成本在线下门店。开线下门店对于我们来说是一种倒退，我们有60%的员工从事技术工作，高科技公司不会做这种反互联网的事情。”吕刚说道。
“主打自由行也是我们不愿布局线下的原因之一，自由行的产品包括订酒店、餐饮、娱乐、票务等，这些线上就可以完成。而跟团游、定制游对线下门店的确有需求，却不是我们的主要客户，也不是出游的主要人群。”蚂蜂窝的公关总监刘洋硕表示。蚂蜂窝给出的数据显示，2017年有96.5%的国内游客选择了自由行，出境游自由行的比例则为53%。
“ 90后客户消费能力的爆发性增长让我们有All in线上的勇气，90后是互联网的一代，他们的线上消费习惯从小便养成。虽然在家庭成员中，90后大多不是收入最高的，但却是消费的决策者。一家人出去玩，往往是更会利用互联网，掌握更多信息的年轻人，来帮父母做消费决策。”吕刚指出。
