投诉案例
近日，某市旅游质监所公布2014年十大旅游投诉案例，涉及游客、旅行社、景区等多个方面。
近日，某市旅游质监所公布2014年十大旅游投诉案例，涉及游客、旅行社、景区等多个方面。
案例一：未参加行程退还费用
王先生与某旅行社签订旅游合同，出发前一天，他的孩子突发疾病。为照看孩子，王先生无法参加次日的旅游行程，故致电旅行社要求退还旅游费用。旅行社认为王先生不参加旅游行程是由于自身原因造成的，故不退还。
处理结果：旅游者享有旅游合同的任意解除权，旅行社应向王先生退还尚未发生的费用。
案例二：景区对经营者负有连带责任
张女士在某景区内一家购物店花3000余元购买了一件玉佩，回家后发现该玉佩上有瑕疵，遂向景区提起了投诉，要求退换货或给予购物款30%的赔偿。景区辩称该购物店只是租赁景区场地开展经营活动，景区没义务进行赔偿。
处理结果：《旅游法》规定“景区、住宿经营者将其部分经营项目或者场地交由他人从事住宿、餐饮、购物、游览、娱乐、旅游交通等经营的，应当对实际经营者的经营行为给旅游者造成的损害承担连带责任。”所以，景区应对旅游者进行先行赔偿。
案例三：未可预见损失不予赔偿
陈先生报名参加某旅行社组织的一日游，因导游安排自费景点参观，导致延误飞机。陈先生称其第二天上午有重要合同要签，损失上百万，要求旅行社和导游承担责任。
处理结果：在旅游质监部门的调解下，旅行社承担陈先生滞留烟台当日的住宿费、餐费及飞机票改签费用等，共计1500元。对于不可预见的“百万元”损失，不予以支持。
案例四：导游私自更改行程被投诉
崔女士在某旅行社报名参加“港澳双飞五日游”，在旅行过程中，她发现合同中第一天行程中的A购物店被换成了B购物店，地接导游在未经游客同意的情况下，多次擅自延长购物时间，导致游客游览景点的时间被压缩。
处理结果：旅行社应向旅游者作出赔偿，旅游质监部门对该旅行社做出处理。
案例五：购买旅游产品享有知情权
李女士一行5人在购票进入景区后，发现景区的缆车处于检修状态，无法乘坐。同时，景区正在对地面及台阶进行维修，景区内堆砌了维修材料，部分游玩设施处于检修状态。李女士认为该景区的设施情况无法满足自己的游览需求，要求景区退还门票费用。
处理结果：景区对李女士进行了相应的补偿。要求景区对维修情况进行公示。
案例六：无偿委托无需赔偿损失
仇女士与某旅行社签订旅游合同，应仇女士要求，旅行社帮其代订青岛至银川的火车票，但未约定手续费用。旅游行程结束后，仇女士准备返程时，旅行社告知其由于旅游旺季车票紧张，订票失败。仇女士要求旅行社赔偿延期回银川的车票费用和误工费。
处理结果：仇女士与旅行社就订票达成的合同，属于单项委托合同，也是一种无偿的委托代理行为，旅行社已经按照双方约定履行订票行为，订票失败非因旅行社故意或重大过失造成。故旅行社只需返还旅游者订票费用，无需赔偿损失。
案例七：交定金后违约定金不退
刘先生计划报名参加泰国游，团费总额为1万元整。某日上午10时许，刘先生到某旅行社咨询相关事宜后，与旅行社签订了旅游合同，并交付2000元，收据上写明项目为定金。下午3时许，刘先生电话告知旅行社由于单位未准假，无法参团旅游，刘先生要求旅行社退还事先交付的2000元定金。
处理结果：刘先生与旅行社就出游事项达成一致签订旅游合同后，现场交付了2000元定金，定金合同有效。故当刘先生因自身原因导致合同无法履行时，无权要求返还定金。
案例八：未随身携带贵重物品丢失责任不在旅行社
刘女士跟随旅行社游览结束后，乘大巴车返回出发地。在下车拿出行李箱后，刘女士想起另有小件行李忘记在车上，待上车取回小件行李后，发现行李箱被人打开，内有5000元现金丢失。刘女士认为旅行社对其财物有保管义务，要求赔偿损失，而旅行社认为导游已提示过游客随身携带贵重物品，旅行社不承担任何责任。
处理结果：旅游质监部门认为旅行社已做相关提示，不应对刘女士的现金丢失承担责任，建议刘女士向公安机关报案。
案例九：对同一线路报价有差异
卫女士等二人在A市某旅行社报名参加云南五日游，该旅行社委托B市某旅行社安排游客在云南的拼团地接。旅游过程中，卫女士得知同行的其它旅行社的费用比自己的低，回来后即对A市该旅行社提出投诉。
处理结果：由于各旅行社的运营成本、享受的机票优惠、促销优惠等不同，不同的旅行社对同一线路会有不同的报价。经旅游质监部门协调，卫女士对旅行社线路价格不同的情况表示理解并不再追究。
案例十：家长监护不力共担责任
2014年夏，某景区举办大型园艺展览会，杨女士的孩子没有从环形的游览通道行走，而是穿越通道旁边的草坪，不慎被草坪上的坑洞绊倒致面部损伤。杨女士认为景区内设施不完备且维护时未进行提示，是导致其子摔伤的原因，要求景区赔偿其子的医疗费。
处理结果：经旅游质监部门介入，向杨女士讲明了监护人的责任。景区也愿意针对设施存在的问题承担相应责任，赔偿杨女士一部分费用。
