领队失职泰地陪频加点 境外遭冷遇游客留阴影
投诉事由：
甲某婚后20年决定与妻子一尝出国旅游的滋味，于3月19日到A旅行社报名参加泰港五晚六天游，团费3880元／人。因只收到4名游客，A社将客人转给B旅行社于5月3日出团。由于导游乙某的失职及泰地陪的恶劣行径，致使甲某夫妇饱受“屈气、担忧、恐惧、怒气、扫兴”(客人语)，恶梦般的境外经历给甲某夫妇留下了不可磨灭的阴影。
6日晨，原计划是乘大游艇到珊瑚岛，泰地陪加收400铢／人要客人乘坐危险的快艇，甲某等不从，遂向乙某反映，而乙某置之不理。原计划在岛上半天的水上自由活动于早上9：30收场，泰地陪动员客人自费加点。甲某等4人因不愿自费1200铢／人到沙美岛而被泰地陪及乙某扔在岛上酒店达10小时之久，直到晚上19：30才吃上晚饭。其间因不懂泰语、人地生疏及泰地陪告之泰国治安恶劣、出事概不负责等不敢外出，在恐惧和无聊中白呆了一天。7日，泰地陪安排15分钟应付式参观佛寺后，于9：20把游客拉到野生世界门口，以600铢／人要客人自费参观，声明不入者自行在门外40度的高温下等候5小时，且不能在旅游车上坐，人身安全也不保障。经历了6日的冷遇，甲某等被迫服从，其中有母女2人因泰铢用完，被迫向他人借钱，境况窘迫。对于迟迟不肯加点的团友，泰地陪言语难听，说一些“没钱花的人当然不开心”等令人难堪的说话。在离泰前一天，乙某代表地陪向游客收取小费，每人每天10—20元人民币，对于泰地陪恶劣的服务，甲某夫妇慑于护照、机票在导游手中，遂违心付了100铢／人。
整个行程泰地陪压缩或取消原订游览项目而频频加点，甲某夫妇受尽冷遇有苦难言，回国后向质监所投诉，要求赔偿2313港币／人及退还导游私自兜售的鳄鱼肉款项600港币。
审理认定：
据质监所审理查明，甲某的投诉属实，造成质量事故有以下原因：
1、领队乙某没有履行全陪监督行程计划实施的职责，并且在泰地陪侵犯游客权益时，没能维护客人权益，属失职行为。
2、由于该团是并团，来自A社的甲某等4名客人是散客，B社的10人是团体客，并团后B社没有兼顾到散客的利益。
3、甲某等由于没有参加B社召开的出团会议，对泰国游自费项目多的情况没有心理预备。
处理依据和结果：
对于要求索赔2313港币／人，甲某的依据如下：
1．6日一天无人负责，依据《旅行社质量保证金赔偿试行标准》第九条，赔偿全部旅游费用30％违约金，即l164港币／人；
2．改坐快艇及加游野生世界，依据《旅行社质量保证金赔偿试行标准》第八条第2款，赔偿1000铢／人，即333港币／人；
3．强制收小费，依据《旅行社质量保证金赔偿试行标准》第八条第6款，赔偿2倍小费200诛／人，即66港币／人；
4．没有游览多个景点，依据《旅行社质量保证金赔偿试行标准》第六条和第八条第1款，退赔250港币／人；
5．导游私自兜售鳄鱼肉，依据《旅行社质量保证金赔偿试行标准．》第八条第5款，退还鳄鱼肉价款600港币。
6．精神赔偿500港币／人合共：2313港币／人，2人共退赔4626港币及鳄鱼肉款项600港币。
在协调处理此案过程中，旅行社和客人对索赔要求的第1、6项分歧很大。经咨询国家旅游局质监所的意见，认为6日的情形不属导游擅自离开团队，不适用于《旅行社质量保证金赔偿试行标准》第九条，因此对第1项的索赔要求质监所不予支持。至于第6项索赔要求，虽无理赔依据，但鉴于客人精神受损的实际情况，经质监所调停，旅行社愿给予客人300元人民币的补偿。
赔偿结果如下：
1．依据《旅行社质量保证金赔偿试行标准》第八条第2、6款，退快艇、野生世界费用及2倍小费共400港币／人，2人共800港币；
2．依据《旅行社质量保证金赔偿试行标准》第六条和第八条第1款，赔偿少游的多个景点等费用共500港币／人，2人共1000港币。
3．依据《旅行社质量保证金赔偿试行标准》第八条第5款，退还鳄鱼肉款600港币。
4．其他补偿300元人民币。
合共退赔给甲某夫妇港币2400元，人民币300元。
