游案例一：游客对旅行社服务质量问题投诉
刘某等24名游客在去年国庆期间，参加某旅行社组织的九寨沟四姑娘山九天豪华团，团费3920元/人。由于旅行社提供的服务存在质量问题，遂向旅行社投诉，在得不到及时解决情况下，向省质监所投诉。
投诉内容包括：
1、旅行社住宿安排严重违约，安排他们到一些无星级及卫生条件差的旅店入住。
2、用餐条件差，三个正餐吃冷饭菜。
3、全陪服务水平不达标。
4、缩减行程安排。
5、作虚假广告宣传，欺骗游客。
由于双方未能达成一致意见，交省质监所处理。
经质监所调查核实，旅行社存在以下质量问题：
1、合同规定该团为豪华团，九寨沟和成都安排入住三星或相当三星标准酒店，四姑娘山住标准间，茂县和汶川入住二星或相当二星标准酒店。而实际上旅行社只在茂县和四姑娘山安排符合约定的标准以外，其余都安排入住无星级旅店；
2、旅行社导游没有跟团往返，只在目的地陪同游客参观游览，没有提供全陪服务，且部分景点导游没有讲解；
3、部分用餐标准不达标；
4、没有按行程安排参观小熊猫馆等景点；
5、广告宣传有夸大成分，但不存在欺骗游客的问题。根据双方举证和《旅行社质量保证金赔偿暂行标准》第六条、第七条、第八条第1款、第十条及第十一条等规定，质监所作出了该旅行社应赔偿游客每人410元的处理决定。刘某等游客对质监所的处理决定不服，上诉到人民法院，法院就此案进行调解，最后当事人双方以旅行社给刘某等游客每人800元经济赔偿，诉讼费各付50%为条件，达成和解。
目前，游客维护自己合法权益的意识逐步增强，旅行社必须对产品设计、导游管理、服务质量监控和投诉处理等环节引起足够重视。该案由于旅行社没及时、有效地处理，引起游客投诉不断升级，最后起诉到法院，对簿公堂。纠纷虽然在法院的主持下得到调解，但旅行社为此耗费了大量的人力、物力和时间，支付了较大的经济赔偿，并严重影响了旅行社的声誉。
分析这个案例，质监所认为旅行社应从以下几点吸取教训：
一、旅行社做广告宣传要恰如其分，并要按广告承诺的标准提供货真价实的服务。旅游产品是一个动态的产品，旅行社除提供导游、安全和方便等无形服务之外，还要提供住宿、景点、交通及餐饮等有形的配套服务，而这些有形配套服务往往是看得见、摸得着，它们是旅行社产品质量最直接的反映。如果旅行社为了收客，夸大宣传自己产品，比如将没有挂星牌的旅店说成“三星或相当于三星标准酒店”、一般草原宣传成“一望无际的大草原”等等，使游客出游前抱着较高的期望，但实际体验之后，形成心理期望值的落差，认为旅行社利用广告进行欺骗，就容易出现投诉，要求经济赔偿。
二、规范旅行社运作，提高产品（旅游线路）质量。目前，旅游市场竞争激烈，为了适应市场的需求，旅行社不断开发和推出新产品（线路）。因此，旅行社要切实做好业务人员的培训，提高他们的实际操作水平，充分了解和熟悉各条线路的情况，将旅游线路的各个服务要素进行巧妙搭配，组合成质量比较有保证的旅游产品，再将这些产品推行市场。同时要加强对旅游产品在游客消费过程中的质量监控。而此案中游客投诉旅行社安排的“全陪”没有尽职，只履行了地陪的职责，从而影响产品的服务质量，这是由于旅行社在组合旅游产品的过程中，在提供导游服务环节不规范原因所致。
三、建立和完善质量管理机制，保持投诉渠道畅通，及时、有效地处理投诉。游客对旅游服务质量不满意，首先会向旅行社投诉，问题解决不了，才向质监所投诉，因此旅行社要切实做好游客的投诉处理工作，把问题解决在萌芽状态。据目前对游客投诉心理分析来看，游客投诉除了要求得到一定的经济赔偿之外，也希望旅行社重视和采纳他们的意见，并加以改进。此案中游客反映旅行社极不重视他们的投诉，没有解决他们在旅途中和旅游后投诉所反映的实际问题，所以最后坚持要到法院起诉旅行社，以获得心理平衡和更多的赔偿。同时，旅行社还要意识到，旅行社做好了游客的投诉工作，保护游客的权益，不仅维护了旅行社的品牌，也获得游客对企业的信任，企业以真诚培养了忠实的消费者群体。
